سياسة معالجة الشكاوى

تنظم هذه السياسة استقبال الشكاوى المتعلقة بمنصة مقاولون ومعالجتها والبت فيها، وهي صادرة استيفاءً لما تقتضيه اللائحة التنظيمية للتسويق والإعلانات العقارية الصادرة عن الهيئة العامة للعقار، ولا سيما ما ورد في المادة الثامنة بشأن التزامات المنصات الإلكترونية العقارية.

تسري هذه السياسة على كل شكوى تتعلق بإعلان عقاري منشور على المنصة، أو بسلوك معلن أو مقاول مسجل فيها، أو بخدمات المنصة نفسها، أو بمبالغ ورسوم، أو بالخصوصية والبيانات الشخصية.

يحق لكل شخص تقديم شكوى، سواء كان مستخدماً مسجلاً في المنصة أو لم يكن، ودون اشتراط إنشاء حساب أو تسجيل دخول.

يُشترط لقيد الشكوى تقديم اسم مقدمها ورقم جوال صحيح للتواصل، لأن الشكوى التي لا يمكن الرد على صاحبها لا يمكن معالجتها. وتبقى بقية البيانات اختيارية.

تُقيَّد كل شكوى في سجل الشكاوى فور استلامها، ويصدر لها رقم قيد فريد وتاريخ قيد يُثبتان في السجل ويُبلَّغ بهما مقدم الشكوى مباشرة وعبر رسالة على جواله.

رقم القيد متسلسل ولا يتكرر، ولا يجوز حذف أي شكوى من السجل بعد قيدها. وإذا سحب مقدم الشكوى شكواه أُثبت السحب في السجل ولم تُحذف الشكوى.

تُعالج الشكاوى وفق المراحل والمدد المعلنة في صفحة الشكاوى: الفرز خلال يوم عمل واحد، والدراسة واتخاذ الإجراء والإبلاغ بالنتيجة خلال خمسة أيام عمل من تاريخ القيد.

تُحتسب المدد بأيام العمل الرسمية في المملكة، وتتوقف عن الاحتساب خلال المدة التي تكون فيها الشكوى بانتظار إيضاح من مقدمها، وتُستأنف فور استلام الرد.

يُسجَّل في سجل كل شكوى الإجراء المتخذ بشأنها من قائمة إجراءات معتمدة، وتاريخ كل مرحلة، ومدة معالجتها الإجمالية. ويطّلع مقدم الشكوى على ذلك كله من صفحة متابعة الشكوى.

تشمل الإجراءات التي قد تتخذها المنصة: تصحيح بيانات الإعلان، أو إزالته، أو تنبيه المعلن، أو إيقاف حسابه، أو التحقق من ترخيص الإعلان، أو رد المبالغ المستحقة، أو تصحيح خطأ في المنصة، أو إحالة الموضوع إلى الجهة المختصة.

لا تفصل المنصة في المنازعات بين الأطراف ولا تقوم مقام القضاء أو الجهات الرقابية، وإنما تتخذ ما يدخل في نطاق إشرافها على المحتوى المنشور لديها وعلى حسابات مستخدميها.

الاطلاع في أي وقت على حالة شكواه وتاريخ قيدها والإجراءات المتخذة بشأنها ومدة معالجتها، باستخدام رقم القيد ورقم الجوال الذي قدمها به.

إرفاق المستندات المؤيدة لشكواه، والرد على ما يُطلب منه من إيضاحات.

سحب الشكوى في أي وقت قبل إغلاقها.

التظلم من نتيجة الشكوى خلال خمسة عشر يوماً من إغلاقها، على نفس رقم القيد.

التقدم بشكواه مباشرة إلى الهيئة العامة للعقار في أي وقت، قبل تقديمها للمنصة أو بعدها، دون أن يسقط ذلك أياً من حقوقه.

لا يطّلع على بيانات الشكوى إلا فريق الامتثال المخوّل بمعالجتها، ولا تُفصح المنصة عن هوية مقدم الشكوى للطرف المشتكى عليه إلا بالقدر اللازم للمعالجة أو متى طُلب ذلك رسمياً من جهة مختصة.

لا يمكن الاطلاع على أي شكوى برقم قيدها وحده، إذ يُشترط معه رقم الجوال الذي قُدمت به.

تُحفظ الشكاوى والمستندات المرفقة بها وسجل إجراءاتها حفظاً دائماً، لتكون متاحة للهيئة العامة للعقار أو أي جهة مختصة متى طُلبت.