تقديم شكوى

إجراءات معالجة الشكاوى

هذه هي المراحل التي تمر بها كل شكوى تُقدَّم عبر المنصة، والمدة الملتزم بها في كل مرحلة. يُسجَّل في سجل الشكوى الإجراء المتخذ في كل مرحلة وتاريخه ومدة المعالجة الإجمالية، ويمكنك الاطلاع على ذلك كله من صفحة متابعة الشكوى. وللاطلاع على الوثيقة الكاملة انظر سياسة معالجة الشكاوى.

1. ١. القيد والاستلام

   فوراً

   بمجرد إرسال النموذج تُقيَّد الشكوى في سجل الشكاوى ويصدر لها رقم قيد وتاريخ قيد يظهران لك على الشاشة، وتصلك رسالة على جوالك تحمل الرقم وتاريخه والموعد المتوقع للإغلاق. احتفظ برقم القيد فهو وسيلتك لمتابعة الشكوى.

2. ٢. الفرز والتصنيف

   خلال يوم عمل واحد

   يراجع فريق الامتثال الشكوى ويصنفها ويتحقق من اكتمال بياناتها. إن نقص ما يلزم للبت فيها طلبنا منك إيضاحاً، وتتوقف مدة المعالجة عن الاحتساب حتى يصلنا ردك — يمكنك الرد وإرفاق المستندات من صفحة متابعة الشكوى.

3. ٣. الدراسة واتخاذ الإجراء

   خلال ٥ أيام عمل من القيد

   تُدرس الشكوى ويُتخذ الإجراء المناسب من قائمة الإجراءات المعتمدة: تصحيح الإعلان أو إزالته، تنبيه المعلن أو إيقاف حسابه، التحقق من ترخيص الإعلان، رد المبالغ المستحقة، تصحيح خطأ في المنصة، أو الإحالة إلى الجهة المختصة. ويُسجَّل كل إجراء بتاريخه في سجل الشكوى.

4. ٤. الإبلاغ بالنتيجة والإغلاق

   خلال ٥ أيام عمل من القيد

   نبلغك بنتيجة الشكوى والإجراء المتخذ ومدة معالجتها في رسالة على جوالك، وتظهر النتيجة كذلك في صفحة متابعة الشكوى. لا تُغلق أي شكوى دون تسجيل سبب الإغلاق والإجراء المتخذ في السجل.

5. ٥. التظلم

   خلال ١٥ يوماً من الإغلاق

   إن لم تقتنع بالنتيجة يمكنك تقديم تظلم على نفس رقم القيد من صفحة متابعة الشكوى. يُعاد فتح الشكوى بتظلمك وتُدرس من جديد خلال ٥ أيام عمل، ويبقى سجل الشكوى كاملاً كما هو.

6. ٦. التصعيد للجهة المختصة

   في أي وقت

   لك في كل وقت — قبل تقديم الشكوى للمنصة أو بعدها — الحق في التقدم مباشرة إلى الهيئة العامة للعقار عبر الرقم الموحد ١٩٩١١ أو موقع الهيئة rega.gov.sa. تقديم الشكوى للمنصة لا يسقط هذا الحق ولا يشترط استنفاده.